マニュアルとは何か

　『マニュアル』の役割や意味には、以下の項目があげられます。

• 経営理念を実現する手段
• ノウハウの集大成(知的財産)
• 状況に応じ、書いていないことも行なう(絶対的なものではない)
• 企業が期待するレベルの具体化(教育ツール)
• リスク低減(ミスや不正等の防止)
• 生ものである(最新の状況を反映させる)

　かつてのマニュアルは、ただ単に業務手順を記載した程度のものが多かったが、近年は消費者需要の多様化や他社との競合の激化、そして日本版SOX法(2009年3月期から適用)で求められる業務の文書化など、その役割や活用度合いは大きくなり、マニュアルの高度化が求められています。

マニュアルのイメージ

　『マニュアル』作成は多くの企業で取り入れられている反面、『マニュアル人間』『マニュアルどおり』『マニュアル的』など、型どおりにしか仕事が出来ない・創造性がない・人間を否定するもの・現実と乖離したもの・心がこもっていない　と、否定的な意味で用いられる場合が多く有ります。

　 　マニュアルを否定する例として、よくハンバーガーチェーンがあげられます。数十個のハンバーガーを注文したお客に、「お持ち帰りですか？」と問うなど、状況を考慮せずマニュアル通りの接客態度に、顰蹙を買ってしまうことがあります。これらを捉えて、「マニュアルは柔軟性や創造性を失くさせる、変化に応じた行動ができない」となってしまう。
　しかしながらハンバーガーチェーンのように、アルバイトやパートが頻繁に入れ替わる業態において、マニュアルがなかったらとしたら多くの弊害が発生することが考えられます。

• 店舗・人ごとに、サービス・品質・味　などが異なる
• 社員教育に時間が掛かる
• 教える人ごとに、内容・時間・方法が異なる
• 非効率な作業を繰り返す
• 各人バラバラに行動し、統一感・一体感がなくなる

　マニュアルは、その企業のサービスや品質を保つための基本的な項目が記載されていることが多く、マニュアルがないとその基本的な項目でさえ身に付けることが困難となってしまいます。現実には、この基本項目でさえ疎かにしてしまう、人達(新人よりベテランの中に)が企業に多く存在するのも事実です。
　またマニュアル自身が、外部環境の変化に対応せず数年間、更には最初に作ったまま改訂が行われず、お客さまから求められるサービスとかけ離れてしまっているケースも多々有ります。

　このように、マニュアルは必要とされながらもその一方で、否定的な意見も多い原因として、マニュアルそのものにあるのではなく、それを利用する方法(人)に問題があるといえます。

　　近年、上場企業で相次いでいる企業不祥事は、基本項目を決まったやり方で行なっていないことを、原因とするものも多く『決まったことを、決まった通りに行なう』人材を育てる難しさを感じざるを得ません。

企業競争力を実現するツール

　自社の業務のあり方を徹底的に見直し、成功事例や最高のノウハウを集結させ、その方法を分析し標準化し文書化したものを、全従業員に習得させ実行させる。更に、市場に変動があれば即座に対応し、常に最高のノウハウを取り入れていく。これにより、他社との差別化を図り企業競争力をつける。
　マニュアルは、これら実現するツールとして最適なのです。